一、背景

为什么要做邮费线上化？

日常的退货退款中，买卖家只能线下协商退货邮费的承担方，线下履行退邮费的过程。一次退货运费的协商过程，往往需要经过：商家客服受理咨询－>订单备注－>消费者退货后旺旺反馈金额＋支付宝账户＋姓名－>财务打款－>客服通知消费者的过程。或者让消费者通过店铺其它付款订单，申请仅退款来履行退运费。

对商家来说，增加了人力的工作量，以及线下退运费慢，而带来的重复咨询和规则投诉。

对消费者来说，退货运费的协商不确定性高，满意度低，需要多次咨询商家、平台，甚至发起投诉来保障退货运费的权益。

二、 覆盖计划

邮费线上化支持条件：

1) 一期支持类目：男装、女装、流行男鞋、女鞋、童装、童鞋

2) 支持商家：预计9.21发布后，支持部分商家开放功能，10.31前全部商家覆盖。

三、 流程介绍

基本处理流程：

1) 卖家同意退货时，根据协商结果，选择是否承担退货运费。

2) 买家退货时，若卖家选择了承担运费，消费者可同时填写运费金额

3) 商家确认收货后，在“退货邮费”管理中，生成邮费单倒计时24小时。

4) 商家可批量同意退运费，可拒绝退运费。

四、 具体操作步骤及说明

1、 买家申请退货退款

说明：

消费者选择退货退款，提示消费者运费承担规则。

2、 卖家同意退货退款

说明：

1) 若卖家责任退款原因，会默认选择“卖家承担”，但商家可根据协商结果，修改为买家承担。

2) 若买家责任退款原因，会默认选择“买家承担”，但商家可根据协商结果，修改为卖家承担。

3、 买家退货

说明：

1) 仅当卖家承担退货运费时，消费者可填写运费金额

2) 同买卖家，同一个物流单号，仅能填写一次退货运费，不允许重复填写运费金额。

4、 卖家确认收货

说明：

确认收货页面，提示运费金额，并提示需在24小时内处理退货邮费。

消费者端，可在退货退款详情页，查看邮费单状态，点击查看详情。

5、 卖家处理退货邮费

   操作入口：

入口：新增了“退货邮费”管理的列表

1) 商家可根据查询条件在此查询、批量退邮费，比如申请金额8元以下批量退。

2) 导出功能，会导出消费者申请金额，实退金额（运费险抵扣后金额）。

退邮费操作步骤：

1、 查看并同意退邮费

商家可查看：

l 消费者填写邮费金额

l 关联退货退款编号

l 是否卖家赠送运费险

l 运费是否合理的判断要素：发货地、收货地、物流公司

说明：同意退运费后，系统会自动判断是否运费险抵扣金额，并自动扣减。

2、 拒绝退邮费

拒绝退运费后，仍可继续同意退运费。

3、 批量退邮费

1）筛选目标批量订单，比如按金额小于13元。

2）点击批量退运费。

说明：列表展示申请总金额，以及是否赠送了运费险。实退金额会在同意退款后，系统自动计算运费险理赔款后返回。

五、 FAQ

1、 如果卖家赠送了运费险，退货运费金额如何计算？

消费者端填写实际垫付运费金额，商家同意退运费时，系统会自动判断当前运费险可理赔金额，商家实际付款金额会自动扣除运费险理赔款。

  例如：

消费者申请12元，运费险预计理赔9元，则商家最终实付金额为3元。

消费者申请8元，运费险预计理赔9元，则商家最终实付金额为0元。

2、 消费者同一个店铺，多个订单合包退货，退货运费如何计算？

 一个消费者，在同一个店铺用了同一个物流单号，即使均为质量问题卖家承担运费，系统会限制仅能填写一笔退货运费，另外一笔不允许重复填写。

3、 退货运费单的超时如何计算？

ü 确认收货后，商家需要24小时内处理退货邮费，否则超时自动同意退运费。请商家即使处理。

ü 买家修改邮费金额后，商家需要24小时内处理退货邮费，否则超时自动同意退运费。请商家即使处理。

ü 卖家拒绝退运费后，消费者修改的超时时间72小时。

4、 邮费单是否计算退款率等商家指标？

邮费单作为新的服务类型，不计入商家退款率，退款时长。

5、 邮费单的介入，是否计算介入率指标？

邮费单作为新的服务类型，不计入商家退款的自主完结率。请关注平台后续通知。

6、 消费者在哪儿查看邮费的状态和退款详情？

消费者可在退货退款的退款详情页，查看邮费单的状态，并查看邮费退款详情。